A experiência do cliente foi-se tornando cada vez mais importante no meio empresarial ao longo do tempo. A noção de que o cliente é uma das partes essenciais da empresa sempre foi tida em atenção mas, com a situação em constante mutação e com os desafios inerentes aos negócios, esta atenção com o cliente tem sido cada vez mais tida em consideração.

Esta noção, no entanto, foca-se maioritariamente no cliente B2C e, raramente no cliente B2B. Ultimamente essa questão tem vindo a crescer na indústria de B2B e, embora tenha algumas semelhanças com o B2C, existem praticas específicas para cada um deles.

Neste artigo iremos focar-nos em algumas das práticas a ter para que consiga melhorar a sua experiência de cliente.

Como funciona a experiência do cliente B2B?

Usualmente o processo de compra no setor de B2B é feito por várias pessoas e não apenas por uma, existindo frequentemente um decisor final. Segundo um estudo da Salesforce, 80% dos clientes B2B dão tanta importância ao produto que irão adquirir como à experiência de compra. Assim, é importante refletir no como a sua empresa está a tratar os seus clientes neste processo.

 Como melhorar a experiência B2B?

• Ter objetivos claros

Para que se consiga melhorar a experiência B2B, é necessário ter alinhados e claros  todos os objetivos da empresa para que isso passe para o cliente. Devido a estes objetivos bem esclarecidos é mais fácil assegurar a qualidade e eficiência da experiência do cliente.

• Conhecer os stakeholders

Tendo em conta que existem vários stakeholders envolvidos numa compra B2B é necessário que a sua empresa tenha as ferramentas para lidar com cada um destes stakeholders. Entender as necessidades de cada um é um passo importante e fulcral para o sucesso da venda.

• Um bom serviço de pós-venda

Como clientes individuais já todos tivemos a experiência de comprar um artigo que tem uma avaria e, ao contactar com o serviço pós-venda ter uma má experiência.

Para que isso não aconteça no seu negócio tenha isto em consideração e garanta que o seu cliente é tão apoiado no processo de venda como no pós-venda.

• Foco na tomada de decisão

Esta talvez seja a mais importante prática a ter no seu negócio de B2B. Estar sempre disponível para ajudar o seu cliente, assegurar que responde a todas as suas questões e lidar com cada um deles de forma única. Com os pontos como os acima mencionados  implementados na sua empresa, está mais um passo à frente na tomada de decisão.

Artigo de Marta Almeida / Junho 2022