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Sabemos quando Comunicar com o Cliente?

quando-comunicar-cliente Recentemente surgiu na ordem do dia, o tema sobre a comunicação com os colaboradores fora do horário normal de trabalho. Várias notícias e artigos surgiram acerca do ato legislativo francês que confere aos trabalhadores “o direito à desconexão”, e sobre regulação interna de alguma empresas, bem como das iniciativas do governo português acerca do tema. A minha reflexão não incidirá sobre a relação entre a empresa e o trabalhador, mas na derivação que a ideia me suscitou relativamente à comunicação da empresa/marca com os consumidores e clientes. O atual paradigma tecnológico aliado à vontade das marcas de construírem valor e de se diferenciarem, leva a estratégias de comunicação mais personalizadas, intensas e frequentes com os seus targets. Esta comunicação, muitas vezes é desejada, outras vezes não. Quem não foi já incomodado por mensagens e e-mails que não desejava e, mesmo depois de ter ativado a não subscrição, voltou a recebê-los; ou foi repetidamente contacto por um call-center a horas que incomodam, e depois de ter afirmado não estar interessado, voltou a ser contactado pela mesma marca? Quando se comunicava apenas através dos media de grande difusão (tv, radio, …), os consumidores podiam sempre optar por desligar o mesmo e não ser incomodados; hoje temos sempre, pelo menos, de apagar os e-mails e recusar as chamadas, o que pode provocar uma desagradável sensação de invasão. Embora exista legislação que pretende proteger o consumidor, sabemos que as leis só por si não resolvem os problemas. Terão de ser as marcas, em minha opinião, a desenvolver critérios que lhes permitam atingir os seus objetivos, sem contudo criar perceções negativas junto do seu target. O desafio não é fácil, mas é cada vez mais relevante, pelo que convém começar a investir energia, meios e conhecimento na procura de uma abordagem inteligente e distinta.
  • Artigo publicado em 2017