A 4ª revolução industrial originada pela conjugação da invenção do computador pessoal (PC), dos sistemas de informação e do desenvolvimento das telecomunicações, cria um novo paradigma socioeconómico que designo por paradigma 4.0.

É relevante compreender este paradigma, uma vez que os cientistas sociais que analisam longas series de tempo, quer económicas, quer de história, referem que os paradigmas tecnológicos duram cerca de 70 anos. Como esta revolução se iniciou em 1971 (surgimento do PC), teoricamente estender-se-á até 2041, temos, portanto, ainda cerca de 25 anos de vigência deste paradigma da informação e das telecomunicações.

Esta realidade tecnológica proporcionou a capacidade para o tratamento e difusão de massivas quantidades de informação que permitiu/originou o desenvolvimento do conceito e da realidade omnichannel no retalho, o paradigma que muito provavelmente perdurará até metade deste século.

Evidentemente que esta realidade está intimamente ligada com as alterações de comportamento do consumidor, também elas originadas pelo referido paradigma tecnológico, ao nível do processo e experiência de compra.

A função do retalho é a de disponibilizar produtos e serviços, em preço, tempo, quantidade, qualidade e local, que permitam aos vários segmentos de consumidores, a satisfação das suas necessidades, proporcionando uma agradável e, de preferência, surpreendente experiencia de compra. Sintetizemos a função em satisfazer as necessidades e proporcionar uma boa experiência.

Para cumprir a missão é necessário entender o consumidor e, por consequência torna-se relevante conhecer o que mudou nos últimos tempos:

• O cliente encontra-se em paridade de informação, isto é, tem acesso e conhece a proposta de valor, tão bem quanto o vendedor. Pode ainda aceder a ofertas concorrentes a nível mundial e compará-las entre si.
• Dada a dinâmica social (múltiplas solicitações e falta de tempo), o cliente espera ter acesso a informação e possibilidade de compra, em todos os canais disponíveis e com preços iguais ou muito semelhantes.
• Facilidades de entrega, quer de local quer de horário.
• Experiência de valor acrescentado, principalmente no canal físico; isto é, a na loja.
• Serviços de pós-venda tão eficientes quanto os de venda; por exemplo ao nível de devoluções e de reparações.
• Imprevisibilidade de acesso aos vários canais, isto é, um comportamento de compra que não segue um padrão (ex: hoje compro online, amanhã na loja)

O omnichannel é o modelo operacional e de relacionamento com o cliente que permite ao retalhista vencer os desafios que se colocam face a um cliente em constante mudança. Para o efeito o retalhista deve possuir tecnologia, sistemas de informação, parcerias (ex.: logística e Marketplace) e competências humanas que lhe permitam gerir de forma integrada e com igual qualidade todos os canais possíveis de relacionamento com o cliente (ex: loja, site, telefone, Marketplace).

Esta área de conhecimento começa já a ser suficientemente especifica, autónoma e complexa para justificar um evento e um fórum que permita aos profissionais a partilha de conhecimento e de desafios.

Pelo exposto, é muito bem vindo o Omnichannel Retail Show.

• Artigo escrito e publicado em 2019