Os sistemas de informação e a internet vieram aportar ferramentas para a gestão da relação com os clientes que permitem, quer uma relação mais próxima com o cliente, quer um maior conhecimento deste.

Mas estes sistemas não resolvem tudo e geram uma nova tipologia de problemáticas, principalmente em negócios de grande escala e/ou onde os automatismos são parte da solução de gestão da relação com clientes.

De facto, os desafios nesta área estão nas exceções, isto é, quando o cliente necessita de uma solução que não está prevista nem automatizada. Por exemplo quando depois de alugar um carro num site agregador[1] se procura confirmar a reserva ligando para a rent-a-car, ou quando se necessita de uma fatura de uma companhia de aviação low-cost, em que os dados fiscais terão de ser distintos dos do passageiro, ou ainda quando se procura um esclarecimento via call enter, numa cadeia de retalho que tenha privilegiado o serviço em loja.

Se o conceito de Costumer Centric e de Omnichannel vieram ajudar a perceber que a organização da empresa tem de se desenvolver em torno da satisfação das necessidades do cliente e que este tem um comportamento que leva a que essas necessidades sejam expostas à empresa por via de qualquer um dos canais disponíveis, a verdade é que para melhorar o serviço, se introduzem automatismos que dificultam o tratamento das exceções.

Os desafios na gestão da relação com o cliente estão, pelo exposto, na procura de soluções para as situações não previstas, que proporcionem ao cliente uma experiência com a mesma qualidade e satisfação que apresentam as soluções previstas e automatizadas.   

[1] Site que agrega a oferta de várias rent-a-car e permite ao cliente optar pela que mais se lhe ajusta, por exemplo, em preço e/ou localização.

• Artigo escrito e publicado em 2016