A Importância da Escuta Ativa no Comportamento de Vendas
Se encararmos o ato ou processo de vendas, como a atividade profissional que se destina a descobrir e satisfazer as necessidades dos clientes, torna-se obvia a importância do processo de comunicação e, dentro deste, a escuta ativa.
Hoje, quem não tiver esta abordagem às vendas, não tem, em minha opinião, possibilidades de sobrevivência no longo prazo, uma vez que o ambiente em que estas se desenrolam caracteriza-se por:
Os clientes esperam uma experiência positiva do ato de compra. A compra é vista como um momento de prazer e de descontração, que contribui para a compensação de uma vida intensa, frenética e exigente. Neste registo, os clientes não admitem comportamentos de pressão, normalmente ligados a empresas centradas nos seus resultados por alternativa a um propósito social de partilha de valor, como é o de satisfazer necessidades e/ou contribuir para um mundo melhor.
Esta realidade gera 2 desafios às organizações: um a nível do seu propósito e outro a nível do perfil e da atividade dos vendedores.
As organizações que colocam demasiada agressividade e foco nos números, que é o mesmo que dizer que colocam o foco na transação e não na relação, estão a realizar os seus números e a comprometer o futuro. Hoje as vendas não podem ser encaradas desta forma, embora objetivos realistas tenham de ser cumpridos.
A razão de existir e o propósito das empresas não só têm de se preocupar com todos os seus stakeholders, como também ter um comportamento integrado na sociedade, contribuindo para o seu bem-estar, atuando não só ao nível dos seus produtos e serviços, mas alargando a sua esfera de influencia e atuação para áreas onde a sociedade necessita de resolver problemas complexos e de elevada dimensão.
Como bons exemplos temos o Grupo Jerónimo Martins que através da sua Fundação Francisco Manuel dos Santos, contribui para a geração de conhecimento e desenvolvimento da sociedade portuguesa. Ou o Grupo Brodheim com a sua plantação de arvores a contribuir para a reflorestação.
Esta participação alargada das empresa na sociedade já gerou noticias como o ranking das 250 empresa mais generosas na revista Fortune.
No que respeita aos profissionais de vendas, estes para satisfazer necessidades necessitam conhecê-las e é aí que o processo de comunicação e a escuta ativa desempenham um papel crucial no processo e sucesso da venda, uma vez que sem esta, a venda não se realizará, ou realizar-se-á de forma deficiente; isto é, a necessidade do cliente não ficará cabalmente satisfeita e/ou a sua experiência de compra não será a mais positiva.
O que é então a escuta ativa?
É a fase do processo de vendas em que o vendedor, através de perguntas adequadas e de uma escuta atenta, não só ao que o cliente expressa verbalmente, mas também ao que está latente ou subentendido nas suas palavras e aos seus sinais expressos pela comunicação não verbal; toma consciência das necessidades do seu cliente e da melhor forma para lhe pode comunicar o produto ou serviço que satisfaz as suas necessidades, encontrando essa solução numa relação de paridade e de colaboração em que o cliente não se sente pressionado, mas sim a aprender e a disfrutar do momento.
Esta atividade nuclear do processo de vendas implica um perfil de indivíduos que genuinamente se preocupam com o outro e que gostam de ajudar a encontrar soluções para os seus problemas; o qual tem, obviamente, de ser enquadrado na cultura empresarial com as características já referidas.
Em minha opinião este perfil pode ser moldado, existindo uma base genuína, e a escuta ativa pode ser treinada.
Vivemos uma época em que, as empresas e quem nelas vende, tem uma excelente oportunidade para alterar o estigma social negativo que normalmente cai sobre as profissões de vendas. Basta proporcionar boas experiências e com elas fidelizar clientes e contribuir para um mundo melhor.
Artigo escrito e publicado em 2019
We use cookies on our website to give you the most relevant experience by remembering your preferences and repeat visits. By clicking “Accept All”, you consent to the use of ALL the cookies. However, you may visit "Cookie Settings" to provide a controlled consent.
This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
Cookie
Duration
Description
cookielawinfo-checkbox-analytics
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional
11 months
The cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance
11 months
This cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy
11 months
The cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.