A confiança é um elemento essencial nas relações económicas e na banca, em particular. O paradigma 4.0 é o contexto em que hoje vivemos, o qual altera quer o modo de transmitir confiança, quer as formas como a mesma é percebida por parte dos consumidores.

Neste artigo analisar-se-á os impactos que o paradigma 4.0 tem na banca, assim como as alterações na configuração de confiança entre a empresa e o consumidor. Para o efeito, definir-se-á os conceitos de confiança e de paradigma 4.0. Depois efetua-se um diagnóstico e por fim estabelecem-se perspetivas futuras para o tema.

Definições

Segundo o dicionário Houaiss, Confiança é uma crença na probidade moral, na sinceridade afetiva e nas capacidades profissionais de outrem. É a perceção que torna incompatível imaginar um deslize, uma traição ou um desempenho incompetente. Quando existe nos negócios, as transações económicas são facilitadas e tornam-se mais baratas, visto que tanto o consumidor como a empresa não têm que se envolver em analises dispendiosas para assegurar a transação e a sua segurança.  Apresentada a definição, torna-se evidente a razão pela qual esta é tão importante no contexto dos negócios e, em particular na banca, a quem os clientes confiam os seus recursos financeiros

O Paradigma 4.0 deriva da revolução industrial 4.0, que teve origem no surgimento dos sistemas de informação, no desenvolvimento das telecomunicações e na consequente capacidade para o tratamento e difusão de massivas quantidades de informação. Alargando os impactos destas inovações disruptivas para a esfera global da sociedade, obtemos o paradigma 4.0 que é constituído pelo conjunto de conceitos e pressupostos que definem e permitem analisar a sociedade atual, em todas as suas dimensões. Como exemplo enumera-se o conceito de sociabilização, onde é obvio o impacto deste paradigma, devido à invenção das redes sociais.

Diagnóstico

Uma mudança de paradigma tecnológico é sempre geradora de muitas oportunidades para inovação disruptiva, fundadas ou derivadas da nova tecnologia. Essa realidade tem colocado sobre enorme pressão os modelos e negócios tradicionais, principalmente em empresas de grande dimensão, como é o caso dos bancos.

Segundo Clayton M. Christensen as grandes companhias estão menos preparadas para este tipo de inovação disruptiva porque “enfermam” do Dilema do Inovador, que se caracteriza por uma forte capacidade para inovar na continuidade e uma incapacidade de identificar, integrar e desenvolver inovação disruptiva normalmente originada em pequenos, e inviáveis no curto prazo, segmentos de mercado.

É esta realidade que potencia o surgimento das fintech. Estas novas empresas do ecossistema financeiro estão, como o próprio nome indica, fundadas em inovação disruptiva baseada em tecnologia e estão a concretizar oportunidades que vão desde as simples transações ao aconselhamento financeiro; e fazem-no com uma velocidade e custo que ameaça seriamente o modelo de negócio dos bancos tradicionais.

A desmaterialização é outra das consequências deste novo paradigma. Hoje os serviços financeiros requerem menos interações pessoais e menos contacto com evidencias físicas dos serviços como o acesso através de agências. O impacto da desmaterialização na geração de confiança é bastante elevado, uma vez que esta é muito influenciada pelas relações humanas.

Por outro lado, o consumidor alterou os seus hábitos de consumo, ao incorporar as vantagens e facilidades que o paradigma 4.0 lhe tem proporcionado; e está assim bastante disponível para acolher as referidas inovações. Contudo, principalmente as gerações mais velhas, tem um problema: a falta de confiança em organizações sem um rosto e uma localização física para os atender.

A importância da experiência física, que se traduz em lojas, ou no caso da banca, em agências, para o estabelecimento de relações com os clientes e para a perceção de uma experiência positiva, de valor acrescentado e indutora de confiança está amplamente provada nos negócios. Em tempos, pensou-se que o digital eliminaria as lojas físicas, mas hoje sabe-se que tal não deverá acontecer, pois se assim não fosse, porque estaria o gigante Amazon a abrir lojas de retalho, quando o seu negócio começou e é essencialmente internet.

O que pretende o consumidor é que os produtos e serviços estejam disponíveis com a mesma qualidade e variedade na maior quantidade de canais de distribuição possível (entenda-se por canal as distintas formas de interação entre empresa e consumidor que permitem transações, ex.: retalho, internet, telefone, mail). A esta múltipla e permanente disponibilidade na maioria dos canais chama-se omnichannel. A vida exigente, sem tempo e com múltiplas solicitações, não permite um padrão de preferência por um tipo de canal. Por razões de conveniência, todos os consumidores compram em todos os canais, função do que a cada momento lhes é mais conveniente. Neste particular, as fintech, frequentemente, não apresentam ao mercado, locais físicos para contacto com os consumidores; apresentando por isso uma desvantagem competitiva.

A confiança na banca deriva de múltiplos fatores congregados na imagem de marca. Arrisco-me a afirmar que os fatores que atualmente mais alterações provocam à perceção de confiança são a redução das interações humanas e a fiabilidade dos sistemas de informação, onde estão suportadas a esmagadora maioria das atuais interações entre clientes e empresa.

A banca, apesar de todas estas alterações, é um setor onde a confiança nas instituições e nas marcas é elevada, apesar da crise mundial. Exemplo disso mesmo é a credibilidade reconhecida aos seus sistemas de informação, em comparação com a alternativa disruptiva que é o blockchain, o qual, embora seja um algoritmo reconhecidamente potente, os sistemas onde se desenvolve não são fiáveis. O facto de ser uma atividade fortemente regulada e supervisionada também contribui positivamente para a perceção de confiança; embora não seja diferenciador, uma vez que é comum a todo o setor.

Pelo exposto, pode afirmar-se que a confiança, a fiabilidade dos sistemas de informação e a possibilidade de acesso físico (embora esta última com menos e decrescente importância) constituem fatores diferenciadores da banca tradicional. Estes fatores que hoje são elementos diferenciadores podem constituir um problema no futuro, porquanto criam uma estrutura de custos não compatível com a redução de margens e o aumento da concorrência das fintech que apresentam estruturas de custos altamente competitivas.

Perspetivas Futuras

Em síntese, os desafios da banca passarão por uma combinação dos fatores identificados: gestão da inovação, pessoas, tecnologia e consumidor; mantendo a relação de confiança que é um elemento diferenciador que tenderá a aumentar de importância neste mundo VICA (Volátil, Incerto, Caótico e Ambíguo).

Em relação à gestão de inovação, Charles A. O’Reilly e Michael L. Thusman propõem o modelo de “organização ambidestra”, isto é, uma organização capaz de extrair todo o valor possível da inovação e continuidade do seu atual negócio e de desenvolver em paralelo modelos de negócios e ideias disruptivas, valendo-se dos seus significativos recursos, mas por via de uma estrutura separada.

As pessoas são um fator crucial para a geração de confiança, mas terão de desenvolver competências para estabelecer e desenvolver relações através de menos momentos de interação física e, por isso com novos modelos de relacionamento.

No que respeita ao fator tecnológico, Klaus Schwab, no seu livro a “Quarta Revolução Industrial” identifica os megatrends para o atual paradigma tecnológico, dos quais se destaca: a inteligência artificial, a internet das coisas, a nanotecnologia e a biotecnologia. Será na identificação de oportunidades disruptivas nestas tendências que o setor deverá identificar novas oportunidades.

O consumidor terá uma preocupação crescente com a segurança, onde a confiança irá desempenhar um papel determinante. Procurará soluções convenientes em termos de acessos e simplicidade de operação; espera aliás esses desenvolvimentos por via das tecnologias anteriormente referidas e, tem como premissa que faz parte deste paradigma 4.0, uma redução do preço dos serviços.

Do meu ponto de vista, a banca enfrenta um dos desafios mais interessantes dos dias de hoje, na necessidade imperiosa de evolução do seu modelo de negócio em paralelo com o estabelecimento e frutificação de confiança, nesta relação desmaterializada e tecnológica; uma vez que esta continua a ser muito relevante para o consumidor e é um fator diferenciador do setor.

• Artigo escrito e publicado em 2018